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假羽绒服质量差，三包期内装修漏水，新车质量纠纷互有，教育培训质量低，退款难…在今天上午洛阳市场监管局举行的“3.15国际消费者权益日”新闻发布会上，洛阳市消费者协会发布了2020年消费维权典型案例。

2020年，洛阳市各级消费者协会共接待咨询来电来访9000余次，受理并解决投诉914件，支持诉讼8件，涉案金额2640496元，为消费者挽回经济损失1983262元。

【案例一】网购品牌羽绒服非正品全额退款

[案情简介]

2020年12月，李女士在淘宝波尔多法国折扣店咨询并购买了博柏利羽绒服。被商家客服诱导到私人微信后，她才得以九折购买。她反复承诺，不满足无条件退货，支持任何验货。于是消费者通过支付宝转账6200元买了两件羽绒服。12月27日，消费者收到商家承诺的羽绒服和古驰围巾。检查后发现，没有一件是正品，质量极差。消费者退货要求被拒，于是向市消协投诉。经调解，商家退还消费者货款6200元整。

[案例分析]

《消法》第二十四条:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理的义务。本案中，商家作为淘宝平台的正规店铺，在交易过程中诱导消费者回避平台交易，意图逃避责任，以假货欺骗消费者，侵害了消费者的合法权益。这种违法行为必将承担相应的法律责任。消协提醒:网购海淘时，一定不要轻信私下交易，妥善保管凭证，遇到侵权及时维权。

【案例二】网购浴缸存在安全隐患

[案情简介]

2020年5月，张先生投诉称，其于2019年12月12日在名为法恩莎住邦店的天猫店购买了一台价值7299元的法恩莎fc017q极可意浴缸。在安装过程中，发现按摩浴缸的头枕下部，没有封边。因为离这边30cm的地方就是淋浴器所在的地方，水可以直接溅到按摩浴缸里，容易造成漏电，存在安全隐患。张先生要求商家解决，但双方发生了争执。经调解，法恩莎住邦店免费为消费者添加了浴缸挡板，厂家委派专业人员负责安装。

[案例分析]

《消法》第十八条:经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标注正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害的方法。本案中，消费者购买的浴缸因防水问题存在潜在渗漏，商家及时补救并消除了隐患，有效防止了事故的发生，保障了消费者的人身安全。

【案例三】“拼多多”销售假货退一赔十

[案情简介]

2020年双十二期间，朱先生在拼多多安吉拉拉服装店花130元买了两件好远朋品牌的羽绒服。收到货后，他发现羽绒服是假冒伪劣产品，内胆不是羽绒，实际是劣质丝棉。随即与拼多多官方平台和angellala服装店沟通，但angellala服装店客服处于休息状态，失去联系。拼多多官方客服并没有按照当时店家的承诺进行处理，只是同意退还20元或者20元平台的优惠券。消费者拒绝了其处理方式，随后平台强行退回了一件羽绒服的价格，并立即关闭了消费者的订单和平台反馈渠道，于是消费者向市消协投诉。经调解，商家履行了一退十赔的承诺，共计1430元。

[案例分析]

《消法》第五十五条:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。本案中，商家实施了欺诈，消费者可以获得三倍价款的赔偿。但商家在宣传中承诺“一退十赔”。基于意思自治原则，消费者有权要求十倍赔偿。

【案例四】网络直播购物商家不发货

[案情简介]

2020年9月17日，曹女士在a auto faster平台金牛电商店看到“厨房油烟机泡沫清洗剂一喷”的活广告，通过微信支付商家29.9元购买了2瓶厨房油烟机泡沫清洗剂。商家收到货款后没有发货，并向消费者提供虚假的顺丰物流号和物流信息，客服电话也联系不上，消费者向偃师市消协求助。经过调解，aauto快消电商平台为消费者办理退款手续。

[案例分析]

《消法》第四十四条:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者未能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效pg电子官方网站的联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

通过本案提醒消费者，不要被眼花缭乱的商品直播冲昏头脑，要理性货比三家，选择正规的网购平台，并保留相关购物券截图和与商家的沟通记录。如发生消费纠纷，第一时间在购物平台申请售后投诉，或向消费者协会投诉。

【案例五】电视购物买到“三无”产品

[案情简介]

2020年11月10日，80岁的张先生投诉称，通过电视购物购买了400元起的第五代智能手机，声称“不插手机卡，不充话费，免费旅游”。收到货后，他发现这是一个三无产品，没有所有宣传的功能，甚至连打电话、上网这些基本功能都没有。随即，该消费者拨打购物热线要求退款，无果后求助市消协。经调解，商家退还了400元货款。

[案例分析]

《消法》第二十五条:经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品。消费者有权自收到商品之日起七日内退货，无需说明理由。近年来，电视购物纠纷频繁发生，受害者主要集中在老年消费者身上。一旦发生纠纷，由于证据不足，维权困难。通过本案例提醒消费者，电视购物要谨慎，提高辨别能力，保留相关证据，如视频、照片、广告渠道、支付凭证、快递单号等。，并在发生纠纷时及时维权。

【案例六】宣传“无理由退房”，实际办理遇阻

[案情简介]

2020年9月，郭女士投诉称，她于2018年12月在洛阳某房地产公司订购了一套房子，并支付了10000元认购定金。开业前期公司大力宣传无理由退房，消费者订购，后来因为家里经济困难无法继续购买。当他们要求退订时，公司总是拒绝解决，所以他们向金梦消费者协会投诉。经调解，公司为消费者退订。

[案例分析]

《民法典》第四百九十六条:采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理措施提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求对条款进行说明。第四百九十八条对格式条款的理解有争议的，应当按照通常理解解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

本案中，消费者与商家签订的认购书是商家提供的格式文本，商家声明的“无理由退房”并非普通消费者普遍认可的“无理由”，而是消费者必须履行《房屋认购书》和《商品房买卖合同》的全部义务，没有任何违约行为才能享受无理由退房。因此，格式条款应当作出有利于消费者的解释，房地产公司没有理由为郭女士办理退订手续。

【案例七】房屋漏水，“三包期”内商家不赔偿

[案情简介]

2020年7月，郭女士投诉称，其于2017年5月6日与河南华雀装饰工程有限公司签订房屋装修合同，当年9月底施工完毕。2020年6月20日，发现家门口漏水导致家中家具和墙壁受损，楼下邻居和物业值班室也相继遭受损失。消费者立即向公司反映漏水问题，但公司拖延了很久，于是向市消协投诉。经调解，公司按合同约定履行了修理、更换等三包义务，同时赔偿消费者5000元现金。

[案例分析]

《住宅室内装修管理办法》第三十二条:在正常使用条件下，住宅室内装修工程的最低保修期为两年，有防水要求的厨房、卫生间、外墙的防渗漏为五年。保修期自住宅室内装饰工程验收合格之日起计算。《消法》第五十二条:经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人的约定，承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。本案中，该公司2017年承担的房屋防渗漏工程仍在保修期内，故该公司应对房屋渗漏给消费者造成的财产损失承担赔偿责任。

【案例八】新车质量起争议，委托鉴定后更换新车

[案情简介]

2020年12月，潘先生在洛阳市飞飞汽车服务有限公司金梦分公司购买了一辆五菱洪光新车，购买当天发现车身抖动，有动力不足的现象。初步判断为发动机质量问题，并将情况反映给商家。商家并不认为这种现象是发动机故障，引起了争议，于是向金梦消费者协会投诉。调查过程中，双方约定由消协委托洛阳宝骐二手机动车鉴定评估有限公司对车辆进行检验鉴定，鉴定费用由商家承担。经鉴定，报告显示目标车辆发动机系统工作状态异常。经过调解，汽车销售公司为消费者更换了新车。

[案例分析]

《消法》第二十三条:对于机动车、电脑、电视、冰箱、空调谐器、洗衣机等耐用品。或者经营者提供的装修服务，消费者自收到商品或者服务之日起六个月内发现缺陷的。如有争议，经营者应对缺陷承担举证责任。《家用汽车三包规定》第十八条:家用汽车产品在保修期内，家用汽车产品出现产品质量问题的，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(含工时费、材料费)。家用汽车产品自销售者出具发票之日起60日内或者行驶3000公里(以先到者为准)内，发动机、变速器等主要零部件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。

本案中，发动机质量问题发生在潘先生购买的新车上。根据相关规定，操作人员应更换发动机。但考虑到消费者当天买车时发动机出现故障，经营者愿意承担更多责任，为消费者更换新车。这也是我国法律所提倡的。

【案例九】教育培训引纠纷诉讼维权

[案情简介]

2019年12月，刘女士为孩子报名参加河南巴音乐器有限公司(以下简称巴音乐器)钢琴终身班，并签订了《巴音艺能一站式综合艺术教育服务平台儿童终身教学卡协议》。合同约定她每周教两次课，一直到16岁，分两次支付费用共计28800元。上课过程中，刘女士发现老师更换频繁，不具备教师资格。同时，该公司无证办学，教学环境不符合音乐培训机构的装修要求。因此，刘女士的退课申请被驳回，她向市消协投诉。

在调查过程中，该公司无法提交相应的培训资格证和教师身份证明，并以合同已约定“本协议中已缴纳的费用不予退还”为由拒绝退费。同时表示不接受消协的调解。鉴于此，市消协终止调解，支持消费者通过诉讼维权。

2021年1月18日，洛龙区人民法院认定八音乐器为合同提供方，合同中“本协议约定付款后不予退款”的条款不合理加重了消费者的责任。因此，该条款无效，八音乐器应退还未培训相关课时对应的费用。退款金额，要用平均课时费计算非课时培训费，共计28540元。

[案例分析]

《消法》第二十六条:经营者不得作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。通过格式条款、通知、声明、店堂告示等方式。，且不得利用格式条款和技术手段强制交易。《河南省消费者权益保护条例》第二十三条:非学历教育培训服务机构应当向受教育者如实告知培训目标、教育项目、课程设置、教师身份、学校和教学地址、学习时限、收费项目和标准、颁发证书的认可机构等内容。

本案中，巴音乐器与消费者签订了培训协议，并提前收取了相应的费用。在违约的情况下，以签订“付款后不退款”为由拒绝退还消费者相应费用，拒绝接受消协调解，变相拖延消费者诉求。而是应该规范经营，勇于承担责任。

【案例十】订购家具遭遇仿冒，欺诈行为成立“退一赔三”

[案情简介]

2016年5月至9月，赵女士在洛阳市家居卖场洛阳市西工区威尔逊木器店经营的山甲专柜订购了大量北京山甲品牌家具，共计消费9.7万元。在购买过程中，山甲专柜的导购人员明确告知消费者，所选产品均为山甲品牌产品。安装期间家具问题频发，消费者怀疑交付的家具不是正品。他们多次要求山甲专柜提供品牌的授权书和解决问题的方法，但专柜迟迟不解决。消费者向店家反映，未得到妥善解决，遂向消协投诉。

市消协在调查过程中发现，山甲专柜已被撤销，洛阳市西工区威尔逊木业公司已被注销，家居卖场不愿承担赔偿责任。双方分歧太大，市消协终止调解，启动配套诉讼程序。2020年3月30日，西工区法院作出一审判决:山甲专柜供应的商品非该品牌产品，构成欺诈，故应承担三倍赔偿责任，退还消费者货款9.7万元，赔偿消费者29.1万元，合计38.8万元整；对上述款项36000元及相应的赔偿金108000元承担连带赔偿责任。

[案例分析]

《消法》第四十三条:消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，还可以向展销会的举办者和柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者和柜台的出租者在赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。《消法》第五十五条:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

本案中，消费者购买的商品明明是“山甲”品牌，而山甲专柜提供的商品并非该品牌的产品，与其宣传不符，构成欺诈，销售者应当承担三倍赔偿责任。家居卖场作为专柜的出租方，对商场内商家的侵权行为应承担合理的注意义务，故对其在山甲专柜已撤场时的经营行为所造成的法律后果承担连带责任。(包络融媒体记者李伟通讯员孙怀珍文/图)